CRM,其实就是这么简单_CRM评论与分析_IT专家网
很多企业,对于CRM项目,有种天生的恐惧感。大概是听到失败的声音太多了,所以,对CRM软件,就丧失了信心,感觉非常悲观。但是,CRM项目成功的企业也不在少数,他们为什么会取得成功呢?不同的企业,为什么会有这么大的反差呢?
其实本公司开发2款极为简单的CRM软件,有ASP版本和PHP版本的。
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元旦后上班第一天,趁着大家手上工作都不是很忙,我们几个CRM实施顾问,聚在一起,讨论这个问题。最后,我们总结了CRM要想取得成功,要具备的十个最主要的条件。可能由于经验所限,总结的不是很全面,欢迎大家讨论。今天我就在这里献丑了,写出来给大家看看,我想,总有一条对你会有所帮助的。
一、 跟手工流程说拜拜。
CRM项目跟其他信息化项目最大的不同之处在于,CRM需要对于企业现有的流程进行梳理、优化。CRM软件自带有一套标准流程,企业用户要参考这套流程,找出现有流程的不足之处,然后进行调整、优化。如此,企业的管理流程才会进步,否则,就如同治疗脚气,虽然症状解除了,但是,细菌仍然存在。
但是,很多企业有种莫名其妙的本位主义,什么东西,都认为自己的好。在上CRM项目时,还妄想把现在的手工操作流程一成不变的搬到CRM系统上去,这肯定是行不通的。
一是因为手工流程跟CRM的信息化流程肯定有所区别。如价格审核流程,在手工操作阶段,即使产品价格没有变化,销售员仍然要拿着单据,一个个找人去核对;但是,若采用了CRM系统管制价格的话,因为价格由系统自动带出,销售员无权修改,所以,当产品价格没有变化时,销售员就没有必要再一个个的找人去签字审核。此时,若上了CRM系统后,企业还走手工审批流程的话,那不是画蛇添足吗?
二是现有的管理流程可能有不完善的地方。俗话说,当局着迷,旁观者清。用户自己的流程可能用了很多年了,都已经养成了习惯,所以,很难发现自己流程的不足之处。但是,现在在顾问的帮助下,有其他企业的优秀流程作为参考,很容易发现两者的差别之处。此时,用户要抱着有则改之,无则加勉的态度,对于有差异的流程,要认真分析,看看哪个流程更加合理。若发现是系统提供的流程更加合理的话,则要跟现有的流程坚决的说拜拜,不要留恋,更不能藕断丝连。
CRM顾问一般都曾参与过多家企业的流程重组工作,所以,可以说是这方面的专家。企业平时很少有这个计划,能够进行业务流程的优化。所以,企业要借着CRM项目这股东风,认真审视自己的操作流程,看看是否有需要改进的地方,看看是否有效率底下的流程,并请教CRM实施顾问,看要如何进行改进。这个业务流程优化的工作,不仅在项目实施的过程中要做,在项目上线后,仍然需要定时的自我批评,如此,CRM项目才会不断的完善,企业管理水平才会不断的提高;客户满意度也才会不断增加,随之,企业也才会越来越壮大。
二、 项目实施,制度先行。
家有家规,国有国法。CRM项目若要取得成功,一定要有制度的帮助,才有机会。
我曾经遇到过一个客户,在基础资料整理的时候,遇到了大麻烦。因为其以前产品资料管理非常混乱,要么就是产品编码重复,相同的产品有多个编码;要么就是产品信息错误,产品描述张冠李戴,明明是甲这个产品的描述写到了乙产品的描述上。结果,经过多次返工,资料还是不准。后来我实在看不下去了,时间不等人呀,再这么返工下去,项目还不知道什么时候可以完成呢。我就跟他们的总经理和办公室主任说,下一道“圣旨”吧,规定必须在一个星期内把资料核对整理完成,一个星期后,发现有错误的话,就给予处罚;并对于发现人员进行奖励。一罚一奖,对于企业没有损失,但是,却能在员工之间形成一个相互监督的效果。企业采取了我的建议,一个星期后,用户如期整理完成了数据。虽然,后期发现了一些小的错误,但是,几率已经明显降低,对CRM运行来说,也没产生什么大的影响。
所以,有时候,人就是有点“犯贱”,一定要有制度的约束,才可行。所以,企业在实施CRM项目时,不要把员工当作圣人,而应该把他当作平常人,要认识到,其也有私心,也需要制度的约束。
总之,在CRM项目的实施过程中,企业要审时度势,制定具体的管理制度,只有制度落实下去,员工才会配合项目负责人,相关工作也才会在规定时间内,保质保量的完成。
三、 大背景,成就大事业。
想象一下,唐僧这么一个文弱书生,为什么怎么打的打不死,为什么能够让齐天大圣为其打先锋,最后历经九九八十一难,成就取经的大业呢?其实,一个最主要的原因就是因为唐僧有大背景,因为唐僧是李世民的结拜兄弟,又是玉帝内定的取经唯一候选人,谁杀了他,都会人神公愤。而且,唐僧遇到什么难题时,又会寻求后台的帮助。如唐僧遇到一点挫折时,就会寻求逐路神仙的帮助,特别是观音姐姐的帮助。可以这么说,唐僧最后能够取回经书,成就这么一番大事业,跟他的雄厚的背景是脱不开关系的。
CRM项目也是如此。在企业中实施CRM项目,看起来,跟唐僧西天取经是小巫见大巫;但是,实际上,难度跟其有的比,甚至有过之而不及。所以,作为企业内部的CRM顾问,若不是总经理亲自挂帅,那也是要非常有背景的人,才能担任。
可惜的是,很多企业没有充分认识到这一点,一听说跟电脑相关,就随便派一个信息部负责人来做CRM项目主持人,结果呢,项目刚开始,就被其他部门的口水淹死了。出师未捷身先死,死的有点冤哦。
因为在CRM项目过程中,一是会成倍的增加员工的工作量,如基础数据的收集、CRM系统的培训与模拟运行、CRM系统的双向并行时,都会增加员工的工作任务,随便一个小锣锣,能够让员工配合你的工作吗?我想,现在还没有一家企业的员工有这么高的觉悟吧。二是会改变员工现在的操作习惯。俗话说,本性易改,江山难移。想改变员工的操作习惯,不是一件轻而易举的事情。可是,在CRM的实施过程中,必然要对现在的管理流程进行调整、优化,若你没有几把刷子,若你没有足够强的后台,员工会轻而易举的服从你吗?你触及了他们切身利益,若上面没有保护伞的话,很有可能就会被员工乱棒打死。
有理走遍天下,只是一个理想。现在做事情,很多时候是靠实力来说话。所以,在CRM项目实施的过程中,企业CRM项目小组的负责人一定要有强大的后台支持。若不是总经理亲自挂帅,也至少要有总总经理的“结拜兄弟”出马,才能扫清CRM项目实施的障碍,才能让员工听你,理解的执行,不理解的也执行。只有如此,CRM项目的业务流程重组、需求调研、模拟运行等工作,才能顺利的开展。
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